Pelanggan adalah Raja


Tak Ada Pelanggan Kelas Dua   

 

Ada satu idiom yang menyebutkan bahwa pelanggan adalah raja.  Karena itu, siapapun orang yang menjadi pelanggan  harus dilayani dengan sebaik-baiknya, tanpa membedakan apakah  pelanggan tersebut memiliki jabatan tertentu ataupun berasal dari trah keluarga tertentu. Satu contoh, jika ada orang yang masuk ke rumah makan, maka dia adalah pelanggan yang berhak mendapatkan pelayanan yang sama baik, sama berkualitasnya, dengan pelanggan lain yang juga masuk ke rumah makan itu.

Jangan pernah membedakan pelayanan yang  anda berikan hanya karena melihat tampang atau gaya berpakaian orang yang anda layani. Apalagi, jika sampai melakukan justifikasi yang salah kaprah. Seperti sebuah peristiwa yang terjadi di salah satu rumah makan yang baru saja berdiri di Kota Malang. Dari ragam menu yang ditawarkan, rumah makan yang dekat dengan stasiun Kota Baru ini membidik pelanggan/konsumen dari kalangan menengah ke atas. Nah, beberapa waktu lalu ada seorang pejabat pemerintahan yang datang ke rumah makan tersebut dan memilih menu kepiting. Sayangnya, waiter yang mendapat pesanan tidak langsung menuliskan menu yang diminta, tapi malah mengatakan bahwa menu itu mahal (yang berarti  pelayan bersangkutan tidak percaya bahwa pelanggannya mampu membayar menu yang dipesan).

Ironisnya, pelanggan tersebut sebelumnya sudah mendapat perlakuan tidak mengenakkan sejak dia memasuki rumah makan. Ketika datang, dia dipersilakan masuk dan duduk di meja dalam ruangan, namun tidak berapa lama dia diminta untuk duduk di luar ruangan karena meja yang dia pilih dipesan oleh seorang pejabat (para waiter tidak tahu bahwa pelanggan yang mereka ‘usir’ itu adalah pejabat yang posisinya lebih tinggi dibandingkan dengan pejabat kedua yang memesan tempat di dalam). Mereka baru ‘ngeh’, bahwa pelanggan yang  tidak dipercaya dapat membayar kepiting adalah pejabat penting setelah pejabat kedua datang dan sungkem kepadanya. Mereka pun akhirnya meminta maaf.

Cerita kedua dialami oleh seorang Wali Kota yang ‘ditolak’ saat memesan menu lobster  di sebuah restoran di Surabaya. Wali Kota bertubuh mungil ini memang bertampang biasa, tidak terlalu terlihat perlente atau wah dengan gaya busana mewah pula. Karena itulah, saat dia meminta lobster besar, waiter secara spontan menyarankan agar dia memilih lobster ukuran kecil saja. “Sebab yang besar harganya mahal pak!,” katanya.

Mendengar jawaban tersebut, sang wali kota hanya tercengang dan terdiam. Tapi para ajudan dan bawahannya lah (beberapa kepala dinas) yang ‘murka’ mendapati perlakuan tersebut. Mereka langsung memarahi waiter dan mengatakan bahwa pelanggan yang ‘dinasehati’nya itu adalah seorang wali kota. Giliran waiter yang kaget dan memohon maaf (bahkan sampai manager dan pemilik resto), tapi meskipun rombongan menerima maaf tersebut, mereka memilih untuk makan di tempat lain.

Ada lagi pengalaman seorang dosen (alm) yang alhamdulillah sempat mengajar saya mata kuliah Antropologi, tentang penolakan di restoran.  Yang membedakan dengan kedua cerita di atas adalah apa yang dialami dosen saya ini memang sudah disengaja karena merupakan bagian dari penelitian yang dilakukannya. Dosen saya ini sengaja berpakaian agak lusuh, memakai sarung, dan sandal jepit, lalu pergi ke McD. Baru saja melangkahkan kaki untuk masuk ke ruangan, dia sudah dihadang satpam dan diminta keluar. Sang dosen ngotot masuk, bahkan dengan menunjukkan beberapa lembaran uang puluhan ribu (yang juga lusuh karena digenggam dan dilipat-lipat) kepada satpam. “Hargane piro to, aku iso mbayar. Iki duitku (kira2 mungkin begitu ungkapannya dalam bahasa Jawa, saya agak lupa),” katanya kepada satpam.

Usaha kerasnua tidak membuat sang satpam berubah pikiran. Kenyataan bahwa dia memiliki uang untuk membeli aneka menu di McD juga tak meluluhkan hati satpam tersebut (karena mungkin dia berpikiran, fastfood resto itu tidak cocok untuk orang udik dan kampungan seperti tampangnya).  Akhirnya dosen Antropologi saya ini memilih untuk keluar McD. Namun karena penasaran, 10 menit kemudian, (alm) dosen saya  kembali ke McD. Hanya saja, kali ini dia mendapat perlakuan berbeda. Dia dapat melenggang masuk, bahkan disambut dengan senyuman dan kalimat selamat datang. Tapi sebelum memesan makanan, dia kembali ke pintu dan mendekati sang satpam.

“Tadi kamu mengusir saya, kenapa sekarang kok tidak?,” katanya.

“Lho, mohon maaf bapak, saya tidak mengusir siapapun,” kata si satpam.

“Tadi, orang berpakaian lusuh yang kamu larang masuk ke sini itu siapa, saya!. Apa itu namanya bukan mengusir, sekarang saya ganti pakaian bagus kok ndak kamu usir?. Apa sebenarnya yang kamu lihat dari pelanggan, dia sebagai  manusia atau pakaian yang dikenakannya saja,” katanya.

Untuk kasus terakhir, mungkin gaya pakaian yang dikenakan dosen saya sangat keterlaluan (maklum, untuk penelitian), apalagi ada beberapa restoran yang menetapkan gaya pakaian tertentu kepada pelanggannya. Tapi untuk kedua kasus sebelumnya, sebenarnya tidak perlu terjadi jika seorang pelanggan -siapapun dia-diperlakukan sebagai pelanggan, bukan yang lain. Saya yakin, tidak akan ada orang yang masuk ke sebuah restoran besar jika dia tidak memiliki uang. Dia pasti bisa mengukur kemampuan keuangannya sebelum memutuskan untuk makan di restoran mana.

Bukan sebuah langkah bijaksana jika anda memperlakukan seseorang sebagai pelanggan kelas dua, hanya karena melihat tampangnya yang ‘kurang meng-kota’, stelan baju biasa dan tak terlihat chic, atau tongkrongan mobil yang tak terlihat mewah. Sebab, ada banyak orang kaya yang memang lebih suka berpenampilan biasa. Dan kalaupun pelanggan yang anda hadapi memang orang biasa dengan kantong yang biasa pula, anda tetap tidak dapat memperlakukannya dengan semena-mena. Karena pada dasarnya, menurut saya tak ada istilah pelanggan kelas dua. Kalaupun ada beberapa instansi yang mengelompokkan sebagian pelanggan sebagai prime customer, bukan berarti mereka menjadikan pelanggan lain sebagai kategori yang diduakan. Prime customer, mendapat beberapa tambahan layanan dan memperoleh perhatian eksklusif karena mereka membayar lebih mahal, namun demikian instansi/perusahaan tersebut biasanya juga tetap ‘merawat’  dan memperhatikan  ‘para pelanggan biasa’ itu.

Saya menulis ini, hari ini, setelah makan siang di Mie Jogya di Jalan Arjuno Malang, bersama temen-temen kantor. Rumah makan ini cukup ramai, maklum saja, termasuk pemain baru di Malang. Jadi, kami pun sebenarnya sangat memaklumi jika waiters harus kerepotan melayani ramainya pelanggan  dan bila pesanan kami akan ‘sedikit lama’. Sebagai catatan, kami berdelapan, enam dari kami memesan mie goreng, satu orang mie rebus, dan satu lagi nasi goreng.  Yang di luar perkiraan adalah, satu pesanan mie rebus tak kunjung datang, meski tujuh orang lainnya sudah selesai makan. Ketika ditanyakan kepada waiter, mereka hanya berkata akan segera mengusahakan supaya pesanan tersebut cepat selesai (yang  ternyata baru disajikan satu jam kemudian!. Huh!, ndak bakal lagi balik ke rumah makan tersebut!). 

 

3 responses to “Pelanggan adalah Raja

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s